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昆明市出租车驾驶员应如何避免被投诉
发表时间:2020-12-10     阅读次数:140     字体:【




出租车驾驶员每天穿梭于城市的大街小巷,流转于市井间;出租车里每天人上人下,形形色色,很多驾驶员朋友便有过被投诉的经历。多年以来,在我们处理投诉案件过程中,发现有很多投诉是完全可以避免的,只要我们的出租车驾驶员保持良好的态度、有礼貌地与乘客沟通相议、不要因为一时之气与乘客相争,乘客投诉驾驶员的情况就会大大的减少。
 
    “创文”期间,每次在客运站点执勤,都会有驾驶员朋友和我聊起一些奇葩的乘客,被投诉的经历等等。在长期的工作实践中,本人总结了以下一些心得,与各位驾驶员朋友共同分享交流,以避免造成乘客投诉的情况发生。
 
    ◆树立“被投诉就是有责事故”的理念
 
    先看“创文”期间昆明市出租汽车服务管理信息中心96108热线接到投诉量的一组对比数据:
 
    2017年5月至9月期间,共接到乘客投诉3943起,日均投诉量约26起,最少的是9月14日和9月17日两天,投诉仅每天7起,创历史最低。而2016年5月至9月期间,总投诉量为8109起,日均53起,是2017年同期的两倍多。
 
   “创文”严管之下,出租汽车行业管理部门提出了自检自查的“十三条标准”,包括车辆标准、驾驶员行为标准等等,并在行业管理部门明察暗访工作过程中得到严格对照检查和落实,以及行业管理部门采取的一系列相关举措,进一步规范了驾驶员的运营服务行为,使得“创文”期间乘客投诉量骤减,乘客满意度不断攀升。不难看出,对比数据充分说明“规范运营、文明服务”才是减少驾驶员被乘客投诉的唯一途径。同时,我们还可以看到,相对于网约车,共享汽车等等,物美价廉和服务优质的传统巡游出租汽车又一次赢得市民的青睐,也进一步证明“服务质量才是行业最根本的核心竞争力”这一道理。 
 
    通过对多年来投诉案件事由分析,我们可以归纳出被乘客投诉的原因大致为四类:一是服务意识淡薄,如态度冷漠,怠慢乘客;出言不逊,刺激乘客;心态不正,怪罪乘客。二是服务技能欠缺,如服务流程不到位;对话沟通欠技巧;乘客心理未把握。三是道德品质不良,如见利忘义,欺诈乘客;损人利己,为难乘客;明知故犯,失信乘客。四是个别乘客苛求及疑心。
 
    在造成投诉的诸多原因中,来自出租车驾驶员的主观原因起着决定性作用。不可否认,有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方式,怀疑多收费;不懂交通法规,苛求出租车驾驶员违章行车未果,甚至酗酒失常而发生,但如果出租车驾驶员能态度温和地婉言解释,也可能化解矛盾。
 
    驾驶员为服务者,乘客为服务对象,而出租汽车这一特殊服务方式,必然形成服务者直接面对的社会大众,而不是极低概率的“回头客”。因此,本素不相识的两者,如果服务对象要投诉服务者,一定会有投诉的理由。“顾客就是上帝”的大道理不用多说,而作为服务者本身,驾驶员理应学会换位思考。所以,驾驶员首先要树立“被投诉就是有责事故”的理念。
 
    ◆ 切实做到规范运营
 
    ◇如何避免被投诉拒载?拒载,是出租车行业特有的一种“常见病”。特别是在节假日、下雨天等客源陡增的时候,以及上下班客流高峰时段,所谓短趟起步价不去、交接班不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不去等“四不去”拒载现象尤为突出。明白什么是拒载,掌握乘客招租的服务规范,知晓违规拒载的后果,规范使用“空车”牌、“暂停”牌,将有助于“告别”拒载。
 
    ◇投诉绕路,占到拒载、议价、绕路三大违章投诉量的50%以上。从A点到B点,供选择的路径很多,每条路径都有各自的特点。如本地乘客,可能对昆明的道路比较熟悉,但对交通状况并不是熟知,而我们的驾驶员对出行高峰期、平峰期道路交通状况了如指掌,如在选择行程之前不与之友好协商,而是按自己的意愿行车,就有被投诉的风险;而外地乘客,可能对路况和交通状况都不熟悉,如驾驶员与乘客之间缺乏之前的沟通,无疑被投诉绕路的风险是很大的。如此,提前预判风险、路程、费用、时间等因素,并与乘客进行有效沟通和友好协商,是降低投诉风险行之有效的唯一办法。 
 
    ◇议价的风险也很大。在多年来处理投诉过程中,驾驶员主动议价,则驾驶员无疑承担投诉后所有行政处罚风险。而一直以来,由于一些乘客本身的消费习惯、担心堵车及驾驶员绕路等原因,乘客主动议价的情况也比较常见,那么我们的驾驶员该如何应对?首先,应主动告知乘客昆明出租汽车规范运营,需打表计费;其次,乘客要求“一口价”又非要坐您的车或您又不愿放弃此单生意,您在估算乘客的“一口价”与计程计价费用合理相当时,您也必须在打表的前提下,选择正常的线路将乘客送达目的地。当然,这种合情不合理的做法我们并不提倡。 
 
    ◇“长途包车”的问题,是本人近期和驾驶员交流过程中了解到的,很多驾驶员疑惑的问题。送客前往超出核定经营区域之外的区域,如果打表计费,虽然按我市计程计价方式,超过10公里就开始加计50%的返空费,但对于计程计价标准十多年未改变的状况,驾驶员将面临着“两难”的选择,一是不去就面临“拒载”被投诉,二是去的话就是“赔本的买卖”。该如何处理?首先,主动告知乘客可以乘坐地铁、公交车、出租车到达客运站点,通过客运站点乘坐高铁、班线车等交通工具前往目的地的相关情况;其次,如乘客执意乘坐出租车前往核定经营区域外的目的地,双方可以按自愿的原则协商达成合理一致的价格后,再送乘客前往;最后,为避免投诉及纠纷的产生,应主动拨打96108进行“出城留台”,告知事由、目的地、线路、价格等情况,并在返回后报告撤销“出城留台”。关于“长途包车”,因路程较远缺乏有效监控,及安全等不可控因素的存在,我们建议驾驶员朋友能不去尽量不去。
 
    我想,驾驶员“低成本违章”的时代已经过去,理智应对被投诉的风险,重在做到规范服务,不能存在侥幸心理。
 
    ◆尽心尽力周到服务
 
    不少投诉未涉及物质利益的损失,也不属于明显的违规违章,仅仅因为出租车驾驶员的解释生硬,语言不当及态度冷漠,伤害乘客的自尊心,刺激情绪而引起纠纷,导致投诉。如何避免被投诉态度不好?出租车驾驶员站在乘客的角度换位思考,急乘客之所急,心态平和地对待乘客的不同需求,至关重要。面对乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求,是板着面孔冷若冰霜地顶回去,还是以诚感人,委婉地说服;遇到脾气烦爆,指手画脚的浮躁乘客,是火上浇油对着干,还是礼让三分,是对能否尊重人、理解人、宽容人的检验。想想乘客给自己带来营业收入,自己理应尽心尽力周到服务,应能一笑泯怨气,化干戈为玉帛,回避口水官司。
 
    ◆讲好“五句话”有利无弊
 
    出租车驾驶员在乘客上车、付车费及下车时,坚持讲“您好”、“请问到哪里”、“谢谢”、“请您带好随身物品”和“再见”五句话,不仅是文明优质服务的突出特征,而且是降低投诉的有效一招。开口讲礼貌用语,可迅速拉近与乘客的距离,可使乘客身历其境地感受到温馨亲情。在融洽司乘关系后,即使服务中存在不尽人意之处,也会得到乘客谅解,不至于费心费神去投诉讨说法。讲好“五句话”,不花钱,不费力,换来的却是品牌效应及褒扬,是矛盾纠纷的减少。据统计调查,被投诉的出租车驾驶员几乎都没有讲“五句话”的习惯。因此,讲好“五句话”有利无弊。
 
    总结预防投诉的七条技巧,即:微笑和气,诚信交易,礼让三分,察言观色,相互理解,知错改正,灵活求助。出租车驾驶员应吸取正、反两方面经验教训,才能学有所得,用有所获,毕竟,对驾驶员的每一起投诉都会被长久登记在案。“不会冤枉一个好的驾驶员,也绝对不会放过一个有损行业的驾驶员”,不论投诉是否成立,我们都会公正客观地处理每一起受理的投诉。总之,“规范运营、文明服务”,才是出租汽车驾驶员避免被投诉的立身法宝!
 
 
 
 


 
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